メルマガ「はたごやにゅうす」今回の要旨8月

2018年8月20日号
『今回のテーマ:そんなもんだな、消費者なんて』

この夏休み多くの宿泊客が宿に泊まり、自社アンケートやAGT口コミサイトにコメントを残した人も多数いると思います。そのコメントに対して、明らかに自館に落ち度があるものを除き、お客様が自分の好き嫌い、自分の価値観のみで判断して残したコメントに対しての扱い、それがマイナス的な内容はクレーム?に近いものだった場合についてです。
そのクレームが、「いち消費者のひとつの意見としてごもっとも」と受け留めるべきものであるならば、しっかり受け留めてください。
しかし、そうでない場合。それはいちいち気にする必要はありません。所詮、消費者のコメント、評価なんてそんなもんなんだな!と思ってください。
それよりも、日頃から皆様がたの宿が決めている価値=評価基準 をしっかり守ることに専念していただくことが大切です。自館の価値に正しく自身を持ち、その価値を常に見直し、高める努力を継続、進化とレベルアップを忘れないでください。



2018年8月27日号
『今回のテーマ:大塚家具経営不振を他山の石として自社の成長・業態・自社優位性を改めて考える』

大塚家具が激しい親子喧嘩の末、娘の久美子社長が経営権を奮取してから3年。この夏、業績悪化が底なし沼のごとく様相を呈し、スポンサー選びも難航していると報じられています。3年前、久美子社長が打ち出した新企業戦略を見て、「大塚家具は3年でダメになる!」予言していた佐藤は「ほらね!」とどや顔です。

それはさておき、企業成長ストーリーの切り口は「A=顧客密着」「C=利便性」「D=価格性」「O=独自性」の4つしかなく、大塚家具は「顧客密着」と「独自性」の2つのキーワードを満たす業態で成長を遂げてきましたが、久美子社長はこれら2つを捨て、自社優位性を保つ発想が欠如していました。
それまで自社を支えてきたお客様=「顧客」「個客」を捨てるということは、企業にとっての”無限資産”を活かせない(捨てる)とい事を意味します。また、既存店舗立地は高所得者層相手の立地でしたが、久美子社長が目指した新しい客層はそれらの立地には行きませんし、店舗面積の制限から新客層の需要を満足に満たすものではないこともあり、ますます足が遠のきます。つまり、店舗という”固定資産”も久美子社長は活かしきれなかったという事です。

でもたった3年でここまでの経営不振に陥った要因というのは、無限資産や固定資産を活かしきれなかったという以前に、久美子社長が新しい成長ストーリー?として掲げたコンセプトが「気軽に入れる店」というあまりに漠然としたものすぎたからです。そこには具体的な業態論が全くありません。「気軽に入れる店」だから、どうするの?が見えてこなかったんですね。

これは旅館業にも置き換えられます。
「気軽に泊まれる宿にしたい」→じゃぁ、何をどうするの?単に価格を下げるだけではダメですよ。
「おもてなしの宿として」→我が宿のおもてなしは具体的に何をどうすることなの?それを明確にしないと現場スタッフはどう動いていいか分からないから困りますよね。
つまり、概念論だけではダメで、コンセプトから入っていけません。自社の優位性をどこで保つのか?それを具体的にすること。

そんな事を、大塚家具経営不振のニュースから考えてみてください。